【广州互联网法院】充值异常事件:461413名用户采用分布式投诉维权|处置白皮书（2025暑期未成年人游戏防沉迷政策）

近年来，随着移动互联网技术的飞速进步，手机游戏已成为广大用户休闲娱乐的重要方法，在享受游戏带来的趣味的同时，一些用户也遭遇了充值异常等难题，尤其是未成年人在游戏充值方面的非理智消费现象日益突出，广州互联网法院受理了一起涉及461413名用户因手机游戏充值异常而采用分布式投诉维权的事件，引发了社会广泛关注，本报告将结合该事件，解析当前手机游戏充值异常难题的成因、影响及处置情况,并重点说明2025年暑期未成年人游戏防沉迷政策。

事件背景和成因解析

（一）事件背景

自2024年起，某知名手机游戏平台因体系漏洞导致大量用户充值金额异常，部分用户充值后未获取相应游戏币或道具，而部分用户则因误操作或第三方代充导致充值金额远超预期，这一难题迅速发酵，引发了461413名用户的强烈不满，他们纷纷通过社交媒体、客服热线及法律途径进行投诉维权。

（二）成因解析

1. 体系漏洞：手机游戏平台在充值体系设计上存在缺陷,未能有效防止恶意攻击或误操作导致的充值异常。
2. 第三方代充：部分用户为追求便捷或优惠，选择通过第三方平台进行充值，但这些平台往往存在安全隐患,易导致充值金额异常。
3. 未成年人非理智消费：未成年人在缺乏有效监管的情况下,易沉迷于游戏并产生非理智充值行为。

事件影响和处置情况

（一）事件影响

1. 用户权益受损：大量用户因充值异常而遭受经济损失,部分用户甚至因此失去了对游戏平台的信赖。
2. 游戏平台声誉受损：该事件对游戏平台的品牌形象造成了严重影响,部分用户选择卸载游戏或转给其他平台。
3. 社会舆论压力：该事件引发了社会各界的广泛关注，媒体纷纷报道,给游戏平台带来了巨大的舆论压力。

（二）处置情况

1. 紧急修复体系漏洞：游戏平台在接到用户投诉后，立即组织技术人员对充值体系进行综合排查,并紧急修复了相关漏洞。
2. 退款和补偿：对于因体系漏洞导致充值异常的用户，游戏平台承诺将全额退款,并给予一定额度的游戏币或道具作为补偿。
3. 加强监管和审核：游戏平台加强了对第三方代充平台的监管和审核力度,严禁未经授权的第三方平台接入充值体系。
4. 法律途径化解争议：对于无法通过协商化解的争议，广州互联网法院依法受理了用户的诉讼请求，并进行了公正、公正的审理。

2025暑期未成年人游戏防沉迷政策

（一）政策背景

未成年人沉迷游戏、过度消费等难题已成为社会关注的焦点，为切实保护未成年人身心健壮,民族新闻出版署等部门联合公开了2025年暑期未成年人游戏防沉迷政策。

（二）政策内容

1. 严格限制游戏时刻：全部网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每天20时至21时给未成年人提供1小时网络游戏服务,其他时刻均不得以任何形式给未成年人提供网络游戏服务。
2. 强化实名认证：全部网络游戏必须接入民族新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证体系,全部网络游戏用户必须运用真正有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏。
3. 加强家长监管：鼓励家长通过家庭网络管理、配置密码等方法,加强对未成年人运用网络游戏的监管。
4. 开展宣传教学：各级出版管理部门、学校、家庭等应加强对未成年人的网络素养教学,引导其形成正确的网络运用习性。

（三）政策实施效果

该政策的实施将有效遏制未成年人沉迷游戏、过度消费等难题，为未成年人健壮成长营造良好的网络环境，也将促进游戏行业的健壮进步,提高游戏企业的社会职责感。

结论和提议

本次手机游戏充值异常事件暴露出游戏平台在充值体系设计、监管审核等方面存在的难题，为防范类似事件再次发生，提议游戏平台加强技术研发和投入，完善充值体系设计和监管机制；加强和政府、学校、家庭等社会各界的合作，共同推动未成年人游戏防沉迷政策的落实和完善，广大用户也应进步自我保护觉悟，选择正规渠道进行充值操作,避免遭受经济损失。